养老院老人意见与投诉背后的心里分析

对于老人的意见和投诉，有些事情可以马上解决，对于解决不了或比较棘手的，院方往往采取拖的策略，希望了无生息的平息，但往往事与愿违，忽视或许带来的是老人对你的失望，最终导致老人的离开。

        我曾经做过一年的运营，在那一年中，我遇到的问题、麻烦和压力是其它养老机构根本无法想象的，在那一年中，除了老板外，比我来的早的、来的晚的中层以上管理者全部都走光了，在那一年中，让我经历了各种突发事件，也学会了坦然和应对，现在我把和很多同行都讲过的，运营时候遇到的一个关于处理老人投诉和建议的亲身经历和大家分享

        那一段时间因为各种各样的问题引得入住老人非常的不满，经常找各个领导反映问题，但因为反映的问题得不到重视和解决，使得老人们反复的投诉。老人的生理特点是见了人就喜欢说话，一说就没完，并且经常会跑题，同时老人这么多年的生活阅历让他们了解到最好的攻城策略是各个击破，利用信息的不对称寻找破绽（同一件事他们会找各个不同级别的管理者反应，然后利用不同人员答复的不同口径开始新一轮的投诉），为了减少工作人员处理老人意见投诉所占据的时间和麻烦并统一回答口径，公司决定设立一个意见箱，让老人把当面投诉的形式变成书面陈述的形式，公司定期统一就老人提出的意见进行解答。做出这个决定后，公司就对老人宣布了这一新政。最初的几天里，老人还是习惯性的找到员工提改进意见，员工则根据公司要求答复老人现在可以通过提交意见信的形式来反应问题，慢慢的，老人提意见的就少了。

        大概2个星期后的一天，我和老人中的一位“活跃”份子聊天，无意中聊起了公司设的这个意见箱，老人用眼角斜了一眼意见箱，用冷冷语气说道：你们这个意见箱，哼......

        我马上意识到这里面有名堂，和老人聊完天后找了一个同事让她去看看意见箱里有什么，同事用了3个小时才问到钥匙在谁手里，打开后我同事告诉我里面只有一封信，正是那个老人写的，但不是意见信，是一封表扬信。一切都明白了，老人的态度，老人的语气，老人的行为都不是想真正的提意见，只是想试探我们面对投诉与意见的态度，但很遗憾，大脑袋的领导只想到了设立这个工具来应付老人，并没有真正的想通过这个方式来解决问题，以至于设立了意见箱，却没有钥匙由谁保管、开启意见箱的人、开启时间等具体措施，正是这种敷衍，让老人不再提出意见，而是选择了离开。

        老人真正在意的其实不是问题能不能解决，他们一是一种宣泄，二是希望他们的意见得到重视，三是想看到院方对于解决问题的态度是不是诚恳，其实只要你给他们足够的理由，什么样的结果他们并不在意。如果我们不了解被服务者的心里而是希望按照自己的意志强加于老人身上，那我们注定会被老人抛弃！